Módulo 1: A importância de gerenciar processos
// Você tem acompanhado as mudanças no ambiente onde a sua empresa atua?
Olá! Seja bem-vindo ao curso de Gestão de Processos. Nessa primeira aula, vamos falar sobre as mudanças vividas pela sociedade e seus impactos nas empresas, e mostrar que a gestão de processos é a forma ideal de acompanhar essas mudanças.
Vivemos num mundo em constante transformação. O que é novidade hoje estará ultrapassado amanhã. Basta olhar o seu aparelho de celular, sua TV, seu computador e os equipamentos da sua empresa. E é nesse ambiente que não pára de mudar que sua empresa precisa estar ativa, produtiva e, principalmente, realizando bons negócios e crescendo.
// O mundo econômico vive em transformação
São muitos os fatores externos que influem nas mudanças. Crise econômica mundial, globalização dos mercados, inovações tecnológicas, mudança de comportamento do consumidor, tudo isso contribui para criar uma nova realidade comercial, que a sua empresa precisa acompanhar. E o que mais se observa são empresas cujo modelo de gestão não leva em conta o acompanhamento e enfrentamento dessas mudanças.
Uma empresa, para ser bem sucedida, precisa estar sempre de olho nas tendências do mercado e saber para onde ele está caminhando. Essa atitude permite que a empresa possa se adequar aos novos tempos. Cada vez que o mercado muda, muda também o ambiente onde a sua empresa está inserida. Esse ambiente é formado pelas situações às quais a empresa está sujeita, em conseqüência de fatores externos que podem afetá-la, como:
– Crises econômicas;
– Globalização;
– Inovações tecnológicas;
– Novos comportamentos.
Todas essas situações representam desafios a serem considerados no seu dia a dia. E em muitos casos, elas surgem ao mesmo tempo. As forças externas criam a necessidade da sua empresa gerar forças internas, para enfrentá-las e sobreviver. Assim, podemos definir essas forças internas como uma nova maneira de conduzir os negócios.
Este quadro mostra as dificuldades enfrentadas pela sua empresa nos tempos atuais. Para que você obtenha sucesso neste ambiente, é fundamental o desenvolvimento de processos, produtos e serviços eficazes e dentro dos padrões de qualidade.
// Mantenha o foco na competitividade
Nos dias atuais, sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande desafio da sua empresa. As grandes transformações verificadas na economia mundial têm definido uma nova ordem: a competição. Não existem mais mercados regionais, e sim um mercado único, de caráter global. Se preparar para esse novo ambiente e disputar clientes nele tem que ser a meta da sua empresa, porque é esse cenário externo que estabelece os
fatos, as regras e as condições necessárias que a sua empresa deve atender para se manter.
Diante desse desafio, a pergunta a ser respondida é:
O que é mais fácil para a sua empresa?
Resposta 1: Procurar controlar os fatores do ambiente externo;
Resposta 2: Agir na organização para criar uma empresa forte e que suporte as mudanças.
Se você optou pela Resposta 2, as técnicas e processos de gestão serão muito úteis para que você alcance seus objetivos. Todas as empresas, independente do seu segmento, de sua atividade (produtos ou serviços), do seu tamanho e da sua localização geográfica, estão sujeitas direta ou indiretamente às regras de competição do mercado.
O produto do seu negócio é o resultado final de um processo, que utiliza recursos que agregam valor a ele. Sua empresa deve oferecer um produto que atenda às necessidades e expectativas dos seus clientes. Afinal, é a satisfação deles que garante o seu faturamento.
// Sua competitividade pelo ponto de vista do cliente
Pense nestas opções:
Você realmente conhece seus clientes? Sabe o que eles precisam e esperam receber? Seus clientes estão entusiasmados com os seus produtos e serviços? Se não estão, o que você vai fazer para que eles se entusiasmem?
A verdade é que o cliente só se lembra de uma empresa em dois casos:
Caso 1: Quando a empresa apresenta um produto ou serviço de péssima qualidade – “Foi aquela empresa que me deixou dias esperando por uma encomenda prometida, e quando ela chegou ainda estava com defeito”.
Caso 2: Quando a empresa apresenta um produto ou serviço de primeira qualidade – “Realmente! Essa compra foi excelente e o preço estava bom. Preciso cadastrar essa empresa para não esquecer o nome na próxima coleta de preços”
Hoje, os clientes olham a sua empresa como uma entidade total. Eles querem que cada contato seja uma fonte de satisfação. Esperam que o pessoal de vendas seja simpático e prestativo; que o local de vendas seja limpo e agradável; que as contas sejam legíveis e corretas; que a embalagem seja atraente e fácil de abrir; que a assistência técnica seja rápida e competente; que os seus telefonemas sejam atendidos até o segundo toque. São esses detalhes que fazem toda a diferença.
Para que o seu negócio seja percebido pelo mercado como superior, você deve desenvolver diversas ações de melhoria, que agreguem valor para o cliente e o façam ver que você se preocupa com ele. Essas iniciativas vão desde ações mais objetivas, como reduzir o tempo de resposta aos pedidos, até ações mais subjetivas, como oferecer a ele uma sensação de bem-estar após ser atendido. Este é principal objetivo que o seu negócio deve alcançar.
/ Resumo e atividade
Nesta primeira aula, estudamos as mudanças ocorridas no mundo e seus reflexos nas empresas. Conhecemos os principais fatores causadores dessas mudanças e a necessidade da sua empresa se preparar para acompanhar os novos tempos e se manter competitiva no mercado.
Para terminar, deixo aqui algumas questões:
– Será que os seus clientes vivenciam uma sensação de bem-estar ao serem atendidos?
– Você sabe o que os seus clientes mais valorizam na sua empresa?
– Quais foram as principais mudanças que você percebeu no comportamento dos seus clientes nos últimos anos?
– Quais foram as pressões do ambiente que mais impactaram a sua empresa nos últimos anos e como você reagiu a elas?
Pense, analise e responda. Aproveite e compartilhe suas respostas no Fórum do Curso. Lá também é um ótimo local para se conhecer idéias de outros alunos. Continue conosco nas próximas aulas, para que possamos ajudá-lo a oferecer aos seus clientes esta sensação de bem-estar.
Fim da nossa aula!